- 企業(yè)對(duì)供應(yīng)商的客戶服務(wù)要求質(zhì)量很高
- 企業(yè)對(duì)供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量高低有很大的彈性
- 服務(wù)質(zhì)量的保持需要長(zhǎng)時(shí)間
- 中國供應(yīng)商與國際供應(yīng)商的差距還很大
- 中國企業(yè)中55%曾在過去一年中因客戶服務(wù)質(zhì)量差更換過供應(yīng)商，而在全球受訪者中，該比例為30%
- 所有受訪提供商的營業(yè)收入均超過2.5億美元
- 中國52%的企業(yè)客戶因不滿他們獲得的客戶服務(wù)與支持，正在考慮更換服務(wù)提供商
據(jù)埃森哲對(duì)通信服務(wù)、通信設(shè)備、電子及高科技行業(yè)的一項(xiàng)最新調(diào)查，受訪的中國企業(yè)中55%曾在過去一年中因客戶服務(wù)質(zhì)量差更換過供應(yīng)商，而在全球受訪者中，該比例為30%。
埃森哲委托第三方機(jī)構(gòu)在全球范圍內(nèi)，分別向通信服務(wù)、通信設(shè)備、電子及高科技行業(yè)提供商、企業(yè)客戶展開在線調(diào)查，旨在了解這些行業(yè)客戶服務(wù)與支持的狀況。來自14個(gè)國家九百多家提供商和企業(yè)客戶反饋了問卷。所有受訪提供商的營業(yè)收入均超過2.5億美元。中國境內(nèi)16家提供商和29個(gè)企業(yè)客戶參加了調(diào)查。中國受訪的提供商中，30%以上從事與計(jì)算機(jī)相關(guān)的行業(yè)，其余從事通信和軟件行業(yè)。
埃森哲大中華區(qū)通信及高科技業(yè)董事總經(jīng)理黃百業(yè)先生表示：“在經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩的形勢(shì)下，保留客戶對(duì)企業(yè)的意義更顯重要。提供商必須具備對(duì)客戶需求的洞察力，在分析客戶數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，鞏固客戶忠誠度。面對(duì)經(jīng)濟(jì)氣候的挑戰(zhàn)，企業(yè)要通過創(chuàng)建卓越的客戶服務(wù)體驗(yàn)，找到增長(zhǎng)和改善收入的創(chuàng)新途徑。”
調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，中國52%的企業(yè)客戶因不滿他們獲得的客戶服務(wù)與支持，正在考慮更換服務(wù)提供商。與世界其他地區(qū)相比，中國的企業(yè)客戶的忠誠度更低，已經(jīng)更換或正在考慮更換服務(wù)提供商的比例更大，這項(xiàng)結(jié)果昭示了提供商面對(duì)的隱憂。
中國的企業(yè)客戶在受訪中表示，提供卓越的客戶服務(wù)與支持對(duì)于獲得和保留新客戶至關(guān)重要，能夠“鎖定”客戶忠誠度的卓越的服務(wù)體驗(yàn)也完全可以實(shí)現(xiàn)。這一觀點(diǎn)與全球其他地區(qū)受訪的企業(yè)客戶觀點(diǎn)一致。
在調(diào)查中，企業(yè)客戶用他們自己的語言表述他們所認(rèn)為卓越的、差異化的客戶體驗(yàn)的主要特征。在對(duì)所有回答進(jìn)行歸納后，呼聲最高的三大類分別是：知識(shí)型的服務(wù)人員和易獲得的支持（32%），高效、及時(shí)地解決問題（26%），以及主動(dòng)、個(gè)性化的解決方案（21%）。
提供商也在調(diào)查中例舉了提供卓越客戶服務(wù)的最大障礙因素，提名最多的三項(xiàng)因素分別是：缺乏培訓(xùn)資源（中國44%與全球23%），缺乏支持技術(shù)（中國31%與全球23%），缺乏清晰的支持流程（中國25%與全球 27%）。客戶和提供商一致認(rèn)為，客戶服務(wù)代表的素質(zhì)和能力，以及在首次呼叫或第一封電子郵件后即解決問題的能力，是提供卓越客戶服務(wù)最重要的兩項(xiàng)因素。同時(shí)，70%的提供商認(rèn)為，提升整體客戶體驗(yàn)和客戶滿意度將是他們2009年的主要工作重點(diǎn)。
“盡管中國的客戶對(duì)客戶服務(wù)和支持滿意度很高，但是，他們對(duì)提供商的高更換率反應(yīng)出的忠誠度很低。”黃百業(yè)說，“由于缺乏對(duì)客戶需要哪些方面的技術(shù)支持的洞察力，提供商對(duì)客戶服務(wù)的某些方面投入與交付過多，但在客戶認(rèn)為重要的方面，卻交付不足。提供商需要確定客戶真正需要什么樣的服務(wù)與支持體驗(yàn)，換而言之，就是切實(shí)以客戶為中心，通過調(diào)整客戶服務(wù)與支持能力，預(yù)測(cè)并滿足客戶的需要。只有這樣做，提供商才能更有效地實(shí)現(xiàn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異化，鞏固客戶忠誠度，通過卓越服務(wù)創(chuàng)造新的收入。”
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶愿意為更好的服務(wù)支付溢價(jià)。在中國，44%的客戶愿意支付5-10%的溢價(jià)。提供商們還預(yù)計(jì)，到2013年，通信與高科技產(chǎn)品及服務(wù)提供商有三分之一的收入將來自今天并不存在的服務(wù)與支持收入。
在經(jīng)濟(jì)下滑期間以及過后，建立卓越績(jī)效企業(yè)以客戶為中心的服務(wù)與支持能力，提高客戶忠誠度，埃森哲建議通信及高科技公司采取以下五項(xiàng)舉措：
-- 以客戶為中心，提高對(duì)客戶實(shí)際需求的洞察能力
-- 以最佳成本-效益比的方式，培訓(xùn)和培養(yǎng)客戶服務(wù)代表
-- 優(yōu)化客戶服務(wù)與支持網(wǎng)站的內(nèi)容，提升網(wǎng)站等自助服務(wù)工具的整體客戶體驗(yàn)
-- 應(yīng)用產(chǎn)品的技術(shù)環(huán)境分析和診斷工具，積極預(yù)測(cè)和處理潛在問題
-- 積極挖掘卓越服務(wù)從而創(chuàng)造新的收入
